Redéfinir les relations commerciales : briser la glace pendant la pandémie

Tout cela semble bien irréel lorsqu’on y pense. Nous avons vécu une pandémie qui a complètement paralysé nos vies pendant environ un mois et qui a bousculé nos habitudes et nos routines pendant près de deux ans. Mais notre capacité à surmonter les circonstances défavorables en tant qu’espèce n’est comparable qu’à notre capacité à oublier ce qui s’est passé. Il est évident que, dans ce cas, le dépassement et l’oubli sont des vases communicants. 

Je me situe à la fin du mois de février 2020. J’ai récemment pris en charge de nouvelles fonctions dans le domaine de la détection chez Quercus Technologies après le départ d’un ancien collègue. Depuis quelque temps, j’entends dire que le coronavirus fait des ravages en Asie, mais cela semble très loin. Mais, comme nous le savons, dans un monde globalisé, les distances s’effacent rapidement. 

Me voilà lors de mon dernier voyage avant le « black-out ». Un vol normal, plusieurs réunions en présentiel, une session de formation et même un dîner. Ni masques, ni d’autres précautions. Comme d’habitude. Puis le jeudi 12 mars 2020 arrive, le jour où je sais qu’à partir du lendemain matin je ne pourrai pas sortir de chez moi. Pendant au moins 15 jours.

Ceux d’entre nous qui travaillent dans la vente, dans un secteur technologique, utilisent depuis longtemps les appels vidéo et le télétravail, mais cela a toujours été une option, pas une nécessité. Ils réduisent la possibilité de créer un climat de confiance avec la clientèle, car les rapports sont plus froids et la communication est limitée au langage parlé. Ces outils, qui n’étaient qu’un complément, deviennent alors le seul choix possible pour une longue période.

Les premières mesures prises à partir du 12 mars sont des appels et des courriels pour informer de la situation. Tous les pays adoptent des mesures similaires, de sorte que tout le monde est confronté à la même situation. Et dès lors, face à l’impossibilité, d’abord, et à la difficulté, ensuite, de voyager et de se réunir, la visioconférence s’impose comme solution alternative.

Par la suite, nous nous retrouvons face à une myriade de situations. La première est l’adaptation à l’environnement technologique. Chaque personne à son niveau, mais il faut choisir une application (Zoom, Meet, Teams, WhatsApp, Skype et une longue liste d’options dont je ne me souviens même plus). Chaque client en possède une et les configurations ne permettent pas toujours la compatibilité avec de nouveaux dispositifs (caméra, écouteurs, microphones). Ainsi, les nouvelles réunions prennent souvent du retard. Les premières questions que l’on pose sont : « Est-ce que vous m’entendez ? », « Est-ce que vous me voyez ? » au lieu de « Comment allez-vous ? », « Tout va bien ? ». Ensuite, un long moment est consacré pour échanger sur l’impact de la pandémie dans chaque pays, sur le nombre d’infections et sur les cas que nous souffrons dans notre entourage. Ce qui constitue habituellement une barrière à l’entrée lors d’une rencontre avec une personne inconnue, pour brise la glace, disparaît soudainement et vous vous retrouvez à parler de sujets très personnels avec n’importe qui.

Ensuite, les interruptions — certaines technologiques, d’autres provenant des enfants, de la famille ou des animaux domestiques — nous font sentir encore plus proches de la personne avec qui nous échangeons. En général, pendant cette période, le nombre de réunions augmente, mais leur durée est plus courte, car les projets sont mis en pause, l’activité ralentit et il y a moins de sujets à traiter. En revanche, il est nécessaire de partager les expériences, de rester en contact et de se préparer ensemble à ce qui peut survenir, toujours dans l’espoir de revenir dès que possible aux habitudes antérieures. Si loin et si proche à la fois.

Retour à la réalité, mai 2023. Nous nous souvenons de la façon dont nous sommes revenus progressivement à la normale, après quelques pas en avant et quelques pas en arrière. Avec le recul, je me souviens de ce sentiment de proximité avec une certaine mélancolie. Aujourd’hui, à nouveau plongés dans les voyages et les réunions en présentiel, parfaitement adaptés à l’utilisation des appels vidéo, la pandémie reste une parenthèse lointaine dans nos vies, certaines avec plus de cicatrices que d’autres. Les liens se sont desserrés, les conversations et la complicité redeviennent à leur état antérieur. Non seulement nous avons surmonté une pandémie, mais nous en gardons à peine le souvenir.