Redefiniendo las relaciones comerciales: rompiendo el hielo en pandemia

Parece realmente extraño cuando uno mira atrás. Hemos vivido una pandemia que congeló nuestras vidas por completo durante alrededor de un mes y modificó nuestros hábitos y rutinas durante casi dos años. Pero nuestra capacidad de superar circunstancias adversas como especie es solamente comparable a la que tenemos para olvidar lo que sucedió. Está claro: superación y olvido en este caso son vasos comunicantes.

Me sitúo a finales de febrero de 2020. Hace poco que desarrollo un nuevo rol en el área de Detection de Quercus Technologies después de la partida de un viejo compañero de viaje. Ya llevo tiempo escuchando cómo el Coronavirus hace estragos en Asia, pero aquello parece muy lejano. Aunque, como ya sabemos, en un mundo globalizado, nada queda lejos. 

Me encuentro en el último viaje antes del “apagón”. Un vuelo normal, varias reuniones presenciales, una formación e incluso una cena. Ni mascarillas, ni ningún otro tipo de precaución. Lo habitual. Y llega el 12 de marzo de 2020, un jueves, día en el que sé que a la mañana siguiente no podré salir de casa. Al menos durante 15 días.

Los que trabajamos en ventas, en un sector tecnológico, hace tiempo que usamos las videollamadas y el teletrabajo, pero siempre ha sido una opción, no una necesidad. Reducen la posibilidad de crear un ambiente de confianza con los clientes, puesto que el trato es más frío y la comunicación se reduce al lenguaje hablado. Pues bien, lo que era un complemento, se convierte en la única opción posible durante un buen tiempo.

Los primeros pasos a partir del 12 de marzo son llamadas y correos electrónicos para informar de la situación. Como ya se sabe, todos los países adoptan medidas similares, así que la situación es igual para todos. Y a partir de ahí, ante la imposibilidad, primero, y la dificultad, posteriormente, de viajar y reunirse, la videoconferencia se impone como sustitutivo principal.

Lo que nos encontramos a partir de ahí son un sinfín de situaciones. La primera es la adaptación al medio tecnológico. Cada uno a su nivel, pero hay que escoger una aplicación (Zoom, Meet, Teams, WhatsApp, Skype y un largo etcétera de opciones que ya ni recuerdo). Cada cliente dispone de una y las configuraciones no siempre permiten compatibilidad con los nuevos dispositivos (cámara, auriculares, micrófonos). Así que las nuevas reuniones tienen, en multitud de ocasiones, un primer retraso asegurado. “¿Me oyes?”, “¿Me ves?”, son las primeras preguntas en lugar de “¿Qué tal?”, “¿Cómo estás?”. Luego, un buen rato hablando de cómo impacta la pandemia en cada país, del número de infecciones y de los casos cercanos que sufrimos. Lo que habitualmente es una barrera de entrada en una reunión con alguien no conocido, el “romper el hielo”, de repente desaparece y te encuentras hablando de temas muy personales con cualquier persona. 

Luego las interrupciones - algunas tecnológicas, otras de niños, familiares o mascotas - añaden todavía más cercanía al interlocutor. En general, durante este tiempo, el número de reuniones aumenta a la vez que son más breves, puesto que los proyectos se congelan, la actividad se ralentiza y hay menos temas que tratar. Lo que sí que hay es una necesidad de compartir experiencias, mantener el contacto y prepararse conjuntamente para lo que pueda venir, siempre con la esperanza de volver a rutinas anteriores más pronto que tarde. Tan lejos y tan cerca a la vez.

Vuelvo a la realidad, mayo de 2023. Recordamos cómo gradualmente y después de algunos pasos adelante y otros hacia atrás, fuimos volviendo a la normalidad. Mirando atrás, aquella sensación de cercanía la recuerdo con cierta melancolía. Hoy, de nuevo, inmersos en viajes y reuniones presenciales, completamente adaptados al uso de las videollamadas, la pandemia queda como un lejano paréntesis en nuestras vidas, algunas de ellas con más cicatrices que otras. La cercanía ya no es tal y entablar conversaciones y complicidad vuelve a ser lo que era. No solamente hemos superado una pandemia, ya casi ni la recordamos.