Service clientèle de Quercus Technologies : fonctions et objectifs

La situation de ces dernières années a mis en évidence l’importance, et la tâche parfois difficile, de pouvoir continuer à fournir un excellent support à distance et de s’assurer que l’expérience des utilisatrices et des utilisateurs reste complète.

Le service clientèle de Quercus Technologies, plus connu sous le nom de Customer Service, pourrait être décrit comme un « tout terrain ». L’activité de l’entreprise est axée sur la vente de ses propres produits et sur l’offre de services liés à ses produits, de sorte que l’activité au quotidien peut être à la fois de répondre aux doutes techniques de la clientèle à propos des produits, de résoudre les incidents, de gérer les équipes sous garantie et de proposer un accompagnement de la planification d’un projet d’installation à sa mise en service.

L’équipe est composée de cinq techniciens et d’un chef de service, de sorte que tous les fuseaux horaires du monde soient couverts. Deux techniciens situés au siège de Reus, un autre situé dans le bureau de Barcelone, et deux autres, l’un en Amérique latine et l’autre aux États-Unis, s’efforcent d’offrir une assistance rapide, de qualité et proche à la clientèle et les partenaires. L’objectif principal de l’équipe du service clientèle est de fournir une assistance immédiate, afin que chaque client ou cliente puisse bénéficier d’un support suffisant pour pouvoir poursuivre l’installation, ou du moins rendre le produit opérationnel dès que possible.

Assurer la qualité grâce à un flux de travail bien défini

En interne, le service clientèle est chargé de déceler les principaux incidents concernant les produits en utilisant un logiciel de gestion des incidents. Les éventuelles erreurs sont évaluées par l’équipe de R+D et leur résolution est classée par ordre de priorité en fonction de leur gravité. En outre, grâce au retour fourni par la clientèle, les éventuelles améliorations sont signalées afin de les intégrer dans les nouvelles versions du produit, qui sont également évaluées et rajoutées en tant que nouvelles fonctionnalités.

Le support clientèle est effectué par téléphone et par email, mais aussi à travers les canaux proposés par les différents fournisseurs de logiciels, que ce soit TeamViewer, Google Suite, Anydesk, etc. L’équipe assure également des services de mise en route en se rendant au site du client ou la cliente concernée pour vérifier ou apporter son expertise dans l’installation et configuration des produits achetés.

Un autre point fort du service est l’étroite collaboration avec l’équipe de vente de Quercus. Une bonne communication entre ces deux services nous permet d’être encore plus conscients des besoins de notre clientèle et de tout faire pour les satisfaire, tant au niveau de la formation, garantie par le service clientèle, qu’au niveau de la mise en service du produit.

Chez Quercus Technologies, l’importance d’un bon service clientèle repose sur le professionnalisme, l’empathie et l’engagement envers celle-ci. Des caractéristiques clés qui sont souvent les raisons pour lesquelles nos clientes et nos clients font appel à nous. L’implication de l’équipe du service clientèle permet de gérer le travail de manière plus fluide et plus précise, en donnant la priorité à leurs exigences et en fournissant un service de qualité irréprochable.

Xavier Vizcaino
Service clientèle chez Quercus Technologies