El Servicio de Atención al Cliente de Quercus: Funciones y objetivos

La situación de estos últimos años ha puesto en manifiesto la importancia, y a veces difícil tarea, de ser capaces de seguir aportando un excelente soporte a distancia y que la experiencia del usuario siga siendo completa.

El departamento de servicio de atención al cliente de Quercus Technologies, más conocido como Customer Service, se podría describir como “todoterreno”. La compañía basa su negocio en la venta de producto propio y en ofrecer servicios relacionados con sus productos, por lo que el escenario del día a día puede ser tanto el asistir a los clientes en la resolución de dudas técnicas que les puedan surgir sobre los productos, resolver incidencias, gestionar equipos en garantía, como acompañar al cliente desde el planteamiento de un proyecto de instalación hasta su puesta en marcha.

El equipo está compuesto por cinco miembros, de manera que se puedan cubrir todas las zonas horarias del planeta. Dos técnicos ubicados en la sede central de Reus, otro situado en la oficina de Barcelona y otros dos de ellos situados, uno en Latinoamérica y otro en Estados Unidos, intentan dar una asistencia rápida, de calidad y próxima a los clientes y partners. El principal objetivo del equipo de Customer Service es la asistencia inmediata, de manera que se le pueda dar al cliente el suficiente soporte como para que pueda avanzar con su instalación, o al menos, dejar operativo el producto lo antes posible.

Proporcionar calidad a través de un flujo de trabajo bien definido

Internamente, el departamento de Customer Service se encarga de reportar las principales incidencias de los productos a través de un software de gestión de incidencias. De la mano del equipo de I+D se evalúan los posibles errores y se les da una prioridad de resolución según su gravedad. Además, gracias al feedback que proporcionan los clientes, se reportan las posibles mejoras para integrar a las nuevas versiones de productos, que también son evaluadas e incorporadas como nuevas funcionalidades.
Aparte de la atención al cliente telefónica y por correo electrónico, también se utilizan los canales que ofrecen las diferentes compañías proveedoras de software, ya sea TeamViewer, Google Suite, Anydesk, etc. El equipo también realiza servicios de puesta en marcha desplazándose a las instalaciones del cliente para verificar o aportar su conocimiento en la instalación y configuración de los productos adquiridos. 

Otro de los puntos fuertes del departamento es la estrecha colaboración con el equipo comercial de Quercus. Una buena comunicación entre estos dos departamentos permite conocer aún más las necesidades del cliente y hacer lo posible para cubrirlas, tanto en cuanto a formaciones, impartidas por atención al cliente, como en cuanto a puesta en marcha del producto.

En Quercus Technologies creemos que la importancia de un buen servicio orientado al cliente recae en la profesionalidad, empatía, y compromiso con este. Características clave que en muchas ocasiones son las razones por las que nos escogen nuestros clientes. La implicación del equipo de Customer Service hace que el trabajo se gestione de una manera más fluida y precisa, anteponiendo los requisitos del cliente y otorgando un servicio impecable y de calidad.

Xavier Vizcaíno
Atención al cliente en Quercus Technologies