Serviço de Atendimento ao Cliente da Quercus: funções e objetivos

A situação nos últimos anos salientou a importância e, às vezes, difícil tarefa de continuarmos a fornecer um excelente suporte remoto garantindo que a experiência do usuário continue sendo completa.

O departamento de Atendimento ao Cliente da Quercus Technologies, mais conhecido como Customer Service, poderia ser descrito como um veículo todo-terreno. Nossa empresa baseia o negócio na venda de seus próprios produtos e na oferta de serviços relacionados. Assim, diariamente nosso serviço de atendimento ajuda o cliente a esclarecer dúvidas técnicas sobre os produtos, resolver incidentes, gerenciar equipamentos em garantia, estando sempre a seu lado desde o planejamento de um projeto de instalação até sua colocação em funcionamento.

A equipe é composta por cinco técnicos e um gerente de departamento, para que todos os fusos horários de todo o mundo possam ser cobertos. Dois técnicos localizados na sede central em Reus, outra localizada no escritório de Barcelona e outros dois, um na América Latina e outro nos Estados Unidos, procuram prestar assistência rápida, de qualidade e próxima aos clientes e parceiros. O principal objetivo da equipe de Customer Service é a assistência imediata, para que o cliente possa receber suporte suficiente e dar andamento a sua instalação ou pelo menos fazer com que o equipamento fique operacional o mais rápido possível.

Proporcionar qualidade através de um fluxo de trabalho bem definido

A nível interno, o departamento de Customer Service é responsável por relatar os principais problemas dos produtos através de um software de gestão de incidentes. Possíveis erros são avaliados pela equipe de P&D e priorizados para resolução de acordo com sua gravidade. Além disso, através do feedback fornecido pelos clientes, são relatadas possíveis melhorias para serem integradas em futuras versões de nossos produtos como novas funcionalidades.
Além do atendimento ao cliente por telefone e email, também são utilizados os canais disponibilizados por diferentes fornecedores de software, seja TeamViewer, Google Suite, Anydesk, etc. A equipe também realiza serviços de colocação em funcionamento, indo até as instalações do cliente para verificar ou fornecer sua experiência na instalação e configuração dos produtos adquiridos.

Outro ponto forte do departamento é sua estreita cooperação com a equipe de vendas da Quercus. A boa comunicação entre estes dois departamentos permite ser ainda mais consciente das necessidades do cliente e fazer tudo o que for possível para atendê-las, tanto a nível de treinamento e formação, fornecidos pelo serviço de atendimento ao cliente, quanto a nível de colocação em funcionamento do produto.

Na Quercus Technologies acreditamos que a importância do bom atendimento e serviço ao cliente está no profissionalismo, na empatia e no compromisso dispensado a ele. Estas características são muitas vezes as principais razões pelas quais nossos clientes nos escolhem. O envolvimento da equipe de Customer Service faz com que o trabalho seja gerenciado de forma mais suave e precisa, colocando as exigências do cliente em primeiro lugar e fornecendo um serviço impecável e de qualidade.

Xavier Vizcaíno
Atendimento ao cliente na Quercus Technologies